本篇文章我們主要來(lái)分享shopee客服的工作流程解下客服具體工作職責(zé)，客服在工作中遇到的問(wèn)題以及具體問(wèn)題的解決方式。
shopee客服的作用
在蝦皮這個(gè)平臺(tái)上客服的工作重要性比國(guó)內(nèi)電商的客服重要性大很多。因?yàn)閲?guó)內(nèi)電商比如淘寶客服，只要做好客服接待工作就行，售后都有專門的售后部門，售前不需要接管售后，但是蝦皮呢？
售后售前都是同一批人在做，所以說(shuō)沒辦法做到這么具體，那客服需要接受處理的事情是比較多的，而且處理不好，店鋪是有影響的。
shopee售后處理不好會(huì)有什么影響？
如果客服沒有做好，那我們可能就差評(píng)比較多，然后產(chǎn)品的權(quán)重店鋪下去，漸漸的就沒有流量。
那客戶什么情況會(huì)給差評(píng)如何處理呢？
1.沒有處理好售后，那客戶就直接給差評(píng)了，
2.客服跟采購(gòu)沒溝通好，發(fā)給客戶的產(chǎn)品那顏色細(xì)節(jié)不對(duì)，那客戶也很容易差評(píng)。
3.來(lái)咨詢的客戶，愛答不理，那直接就影響我們的轉(zhuǎn)化率，這個(gè)直接表現(xiàn)在店鋪一個(gè)重要指標(biāo)聊聊回復(fù)率，一般需需要在95%以上。
如何聊聊回復(fù)率低及？
查看方法：
進(jìn)入自己賣場(chǎng)首頁(yè)呢，聊聊表現(xiàn)的數(shù)據(jù)，聊聊表現(xiàn)就是我們回復(fù)客戶的一個(gè)及時(shí)程度，是指賣家在收到新的消息或者議價(jià)后12小時(shí)回復(fù)的比例要注意，就是我們有時(shí)候后臺(tái)不是都會(huì)設(shè)置動(dòng)自動(dòng)回復(fù)嗎？自動(dòng)回復(fù)我們。是不算在聊聊表現(xiàn)的里面的。
聊聊回復(fù)率低于80%
.就會(huì)失去優(yōu)選賣家的評(píng)選資格，然后聊聊回復(fù)率低于的50%會(huì)扣一分。
如何保持一個(gè)高的回復(fù)率呢？
工作時(shí)間電腦方便的話，就經(jīng)常登錄后臺(tái)，及時(shí)查看消息，至少一個(gè)小時(shí)看一次。
如果電腦不方便的就下載shopee app回復(fù)，
另外下批客戶晚上咨詢可能比較多一點(diǎn)，所以一定要有晚班，晚班客服。
為了讓客服上晚班，做一休一，他們還是比較能接受的，上班時(shí)間從八點(diǎn)半到晚上12點(diǎn)。
前一天和后一天工作客服銜接性也沒有問(wèn)題，市面上有專門工具，儲(chǔ)存前一天得聊天記錄能夠做到快速回復(fù)客戶疑問(wèn)。
馬上體驗(yàn)多合一聊天工具，馬六甲樂聊系統(tǒng)。
第二個(gè)說(shuō)影響出貨率和未完成訂單率。
按正常思維來(lái)講遲發(fā)貨率和未完成訂單率和客戶是沒有關(guān)系的，但蝦皮規(guī)則確實(shí)是有關(guān)聯(lián)的，因?yàn)樵趺凑f(shuō)呢？
如果客服和采購(gòu)、供應(yīng)商的工作配合不到位就會(huì)造成出貨率下降和未完成訂單率上升。
客戶下單后，發(fā)貨時(shí)采購(gòu)發(fā)現(xiàn)沒貨了，或者說(shuō)某款產(chǎn)品某款型號(hào)顏色缺貨了，按照流程的就是采購(gòu)需要及時(shí)跟運(yùn)營(yíng)和客服進(jìn)行溝通，溝通后客服自己調(diào)整自己崗位權(quán)限的事情。
比如說(shuō)當(dāng)客服收到采購(gòu)?fù)ㄖ?，一定要及時(shí)跟客戶溝通，就是說(shuō)能否是要取消訂單，還是換貨。反正這個(gè)貨是暫時(shí)沒有了，沒法出貨了，那是不是可以換類似的貨？或者是不是在這里面可以把這個(gè)貨取消？然后重新下一個(gè)訂單?。看_認(rèn)好之后呢，就跟采購(gòu)這邊在繼續(xù)溝通，然后溝通完了之后就給到一個(gè)結(jié)果。
那如果客服不溝通，采購(gòu)那邊可能一直都不知道客戶這邊需要什么？然后一直都沒有采購(gòu)了，就會(huì)影響到我們的一個(gè)出貨率，到最后呢，也會(huì)再一次地影響到我們的訂單取消率。
發(fā)貨并不是到了shopee官方倉(cāng)庫(kù)掃描出倉(cāng)就等著收錢了，還是要關(guān)注一下物流動(dòng)態(tài)，然后避免出現(xiàn)異常。
客戶訂單取消時(shí)能不能發(fā)現(xiàn)這是客服一個(gè)比較重要的事情。
這個(gè)事情客服要和運(yùn)營(yíng)及時(shí)溝通，如果沒有及時(shí)地跟運(yùn)營(yíng)溝通和反饋，那產(chǎn)品最后訂單被取消呢，就是算在未完成率，然后也可能是錢貨兩空，這個(gè)就很煩人。
客服一定要及時(shí)溝通，如果訂單出現(xiàn)了異常，首先客服要幫他去查詢一下是什么問(wèn)題？那如果是我們這邊的問(wèn)題，就我們處理，如果不是我們這邊的問(wèn)題呢就是客戶這邊就是可以去處理，就是說(shuō)跟他讓他聯(lián)系下shopee客服：?jiǎn)栆幌逻@個(gè)訂單,賣家說(shuō)發(fā)貨了然后你們這邊為什么沒有發(fā)貨，然后蝦皮的官方客服也會(huì)也會(huì)這個(gè)客戶進(jìn)行處理的，
第三影響可店鋪的評(píng)價(jià)
這個(gè)其實(shí)是比較重要的，需要每天看一下后臺(tái)給出的評(píng)分：
對(duì)于比較評(píng)分低的賣家，需要協(xié)商結(jié)果把評(píng)分改好，蝦皮的修改周期是一個(gè)月，但我們不能拖一個(gè)月再讓客戶修改，肯定要趁熱打鐵?；旧衔覀兪沁@樣的，就是出差評(píng)了，我們就要跟客戶聯(lián)系，然后跟他說(shuō)如果沒有文字評(píng)價(jià)的情況下，他只是給了個(gè)差評(píng)，然后他不回復(fù)，或者不愿意改，那我們放棄。
那如果是她有文字評(píng)價(jià)+圖片評(píng)價(jià)給差評(píng)，這就嚴(yán)重影響到我們產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率了，這種情況的話，我們就讓客服跟他說(shuō)退款，然后把產(chǎn)品送給他，讓他修改，因?yàn)槲r皮的產(chǎn)品低于20美金一般也會(huì)銷毀退不回來(lái)了?？蛻糁荒芨囊淮尾钤u(píng)，大家要知道他改了之后，他就沒法改回來(lái)了就解決了。
最后總結(jié)幫大家歸納一下一下一個(gè)好的客服應(yīng)該做好哪些事情，希望大家在實(shí)際操作中可以重視這幾點(diǎn)？
1.兩個(gè)階段售前售后，
對(duì)他們的要求和問(wèn)題，我們盡量給他們解答，然后給他們推薦更多的產(chǎn)品，促進(jìn)下單，然后把活動(dòng)告訴他們，讓他們更快的轉(zhuǎn)化和下單
2.協(xié)調(diào)
協(xié)調(diào)的就是協(xié)調(diào)采購(gòu)和運(yùn)營(yíng)以及客戶這邊，然后讓客戶能順利下單，采購(gòu)能夠順利采購(gòu)，然后貨物能夠順利送到客戶手中。
3.審單
前后都要關(guān)注物流信息，并關(guān)注的取貨率，然后取貨率差賣家就不予發(fā)貨來(lái)保證我們的一個(gè)不會(huì)虧損，包括訂單量啊簽收率啊，對(duì)簽收率低的客戶需要備注，并且好的客戶協(xié)商是不是可以提前付款？或者了解之前未曾簽收的原因等等，這個(gè)取貨率以85%為界限，85%以下的慎重考慮。
4.跟單
關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，并收到貨后到了物流狀態(tài)在超市或者說(shuō)商商商代取貨。我們要及時(shí)通知客戶取貨，因?yàn)榭蛻粲袝r(shí)候他沒收到那個(gè)短信，他不知道貨已經(jīng)到了，所以說(shuō)我們客服的話就需要通知客戶，然后我們店鋪工具直接通知。
5.客戶評(píng)價(jià)維護(hù)
我們要做好一個(gè)好評(píng)維護(hù)，讓客戶覺得，不錯(cuò)你的售后服務(wù)是很好的，我就不給你差評(píng)了，其他客戶看到之后，轉(zhuǎn)化率也會(huì)提升的比較高。
來(lái)源：東南亞頻道