砍價是顧客在購買過程中幾乎都要做的標(biāo)準(zhǔn)動作。面對砍價，導(dǎo)購需要知道顧客的一些心理特點(diǎn)，同時掌握一些應(yīng)對技巧。
顧客砍價技巧一：雞蛋里挑石頭
顧客經(jīng)常會指出他眼里的商品中的問題。顧客的動機(jī)一方面是想提出自己的質(zhì)疑，可能他指出來的地方正好是他所在乎的方面，同時可也可能只是為了脅迫導(dǎo)購在價格上給出讓步，因?yàn)檫@個符合“一分錢一分貨”的道理：既然商品有問題，自然應(yīng)該在價格上給予優(yōu)惠。為了讓導(dǎo)購處于博弈的劣勢地位，顧客不惜“雞蛋里面挑石頭”。
導(dǎo)購如何應(yīng)對？
分析
面對顧客的挑剔，導(dǎo)購要保持冷靜不慌亂，首先要正確認(rèn)識這種情況：
1、沒有完美的商品，有缺點(diǎn)是正常，但是有優(yōu)點(diǎn)也是客觀的。
2、顧客只能找到相對完美的商品。
3、尋找顧客的買點(diǎn)，如果和顧客無關(guān)，缺點(diǎn)再多也無所謂。
4、顧客挑剔是正常現(xiàn)象，說明顧客在意。
應(yīng)對方法：弱化顧客砍價的理由
①缺點(diǎn)轉(zhuǎn)為優(yōu)點(diǎn)，至少轉(zhuǎn)為特點(diǎn)。
②多用其它優(yōu)點(diǎn)來抵消缺點(diǎn)的影響。
③如果尚未了解顧客需求，就引導(dǎo)顧客關(guān)注點(diǎn)到“適合自己的方案”上去。
④深度挖掘問題背后的需求，找出商品中能滿足其需求的價值。
案例
顧客：“你這個材料也太輕了，簡直就是偷工減料。”
方案一：缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化
導(dǎo)購：“您很細(xì)心，其實(shí)這個也是我想和您說的，別看輕，它的質(zhì)量可一點(diǎn)都不差，您試一下......產(chǎn)品這么輕，是我們故意的設(shè)計，因?yàn)槿绻兀蹅冊诎釀拥臅r候會很費(fèi)勁，同時對地板還會造成一定的傷害。我們做過測試，試驗(yàn)證明.....”
方案二：缺點(diǎn)抵消
導(dǎo)購：“雖然輕，但是我們的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)也很多，比如.....”
方案三：轉(zhuǎn)為需求
導(dǎo)購：“您先不管它的重量，重的不一定適合您使用，等一下我?guī)湍暨x一款更適合您的......”
總之，導(dǎo)購在處理類似問題的時候，抓住“關(guān)注整體價值而非個體問題，滿足顧客需求而非只看商品”的原則，讓顧客失去砍價的動力。
顧客砍價技巧二：利益誘惑
顧客知道導(dǎo)購最需要的是什么，于是就會使用誘惑的方式向?qū)з徦饕獌?yōu)惠政策。這些優(yōu)惠包括：當(dāng)下訂單、增加數(shù)量、介紹客戶等方式。這個方式最有效、也最被常用的，當(dāng)然，導(dǎo)購在利益誘惑面前很難抵抗得住。
利誘不過是顧客遞給導(dǎo)購的毒蘋果--看似鮮美，劇毒無比，如果不小心接受了，很可能帶來嚴(yán)重后果。所以，導(dǎo)購在誘惑面前，要堅持住，不要自亂陣腳。一定要記?。?br>1、顧客喜歡低價，但是最怕亂價。
2、貨真價實(shí)才是顧客購買的起點(diǎn)。
應(yīng)對方法
①強(qiáng)調(diào)價格嚴(yán)肅性
②強(qiáng)化商品價值感
案例
顧客：“如果你能給我五折優(yōu)惠，我馬上訂單，而且我還可以把另外一套房的家具也買了，然后介紹我的朋友也來買。”
導(dǎo)購：“謝謝您對我們的信任，我很想給您更大的優(yōu)惠，但是由于公司在管理上非常嚴(yán)格，堅持科學(xué)定價，所以促銷的時候也沒更大的空間。我想這也是我們能做到今天這么大的原因之一，希望您能理解。您剛才看的這款商品，它有很多優(yōu)勢，除了您剛才看到的..... ,還有......所以這款非常適合您。”
顧客砍價技巧三：感情攻勢，以情動人
情感，是軟化立場的一種神奇物質(zhì)。同樣，顧客也會為了獲得一些優(yōu)惠而使用這種化學(xué)武器。顧客和導(dǎo)購之間的感情基礎(chǔ)一般都很薄弱，但是顧客能想到很多感情來源：我來過好幾次了、我以前就買過你們家的、咱倆聊得這么好、我覺得你人好才想買你家的......有時候，這招很靈。
導(dǎo)購和顧客之間是否應(yīng)該講感情，答案是肯定的。有感情的溝通過程會更順滑、更柔軟，導(dǎo)購也常常會使用感情法來促進(jìn)銷售，比如常說“生意不在感情在”就是例證之一。但是，這種感情并不能建立在折扣和優(yōu)惠等價格基礎(chǔ)上，而應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、品牌和服務(wù)為核心來構(gòu)筑。
好的服務(wù)，會讓顧客信任、喜歡、熱愛、忠誠，有深度的感情對買賣雙方都有好處。
應(yīng)對方法
基于此，應(yīng)對此類問題時，除了以前文章中講到的技巧，還可以使用如下法則：
①表達(dá)同理心，以毒攻毒。
②強(qiáng)調(diào)價值點(diǎn)，強(qiáng)化利益。
③贊美其眼光，鎖定選擇。
案例
顧客：“我以前就買過你們家的，而且我也來過很多次了，是覺得你比其它導(dǎo)購更專業(yè)，所以才選擇你，你要給我便宜點(diǎn)。”
導(dǎo)購：“謝謝您過去對我們的選擇，我很高興能認(rèn)識您這樣的老客戶。我非常愿意給你最優(yōu)惠的價格，好讓您多省一些錢，但是您也知道，咱們的價格一致都很堅挺，包括以前您買的時候也都這樣。
我們?yōu)槭裁匆@樣，是因?yàn)楸旧矶▋r就追求合理性，而不是隨意定，更重要的是穩(wěn)定的價格可以保障每個顧客都能買到不比別人高很多的價格。希望您能理解。對于剛才您選擇的款式，它真的非常適合您，它的特點(diǎn)是......還有......”
顧客砍價技巧四：締結(jié)關(guān)系
關(guān)系，是人和人間的組織形式。在不同的關(guān)系間存在著不同的動機(jī)和利益。關(guān)系也會影響著人的行為。顧客顯然本能地知曉此事，他們會在導(dǎo)購面前長袖善舞地利用它來換取價格空間。如“我和你們老板認(rèn)識、我也是做這行的、八百年前是一家”等。
黃金砍價法則：有關(guān)系就利用關(guān)系，沒關(guān)系就制造關(guān)系
關(guān)系是否可以成為影響價格的重要因素？一般來說是的，內(nèi)部價格就是因?yàn)殛P(guān)系影響了價格。但是，價格應(yīng)該是價值的數(shù)字表現(xiàn)，也就是說價格和關(guān)系之間本身不應(yīng)該有必然聯(lián)系。
某些客戶之所以能享受“內(nèi)部價格”，完全是因?yàn)榭蛻艟哂?ldquo;補(bǔ)償價值”，即賣方對買方過去提供的幫助給予回報，或者是期許未來有獲得幫助的機(jī)會。
因此，顧客使用關(guān)系砍價不能影響價格的客觀性，所以導(dǎo)購（或賣方）需要向顧客說明這點(diǎn)，同時要利用既定政策給予對方一定的臺階下。
應(yīng)對方法
基于此，應(yīng)對此類問題時，要使用如下法則：
① 強(qiáng)化關(guān)系，激發(fā)同理心。
② 強(qiáng)調(diào)價值，堅定其選擇。
③ 給予政策，要表里兼顧。
案例
顧客：“我和你們老板以前是同事，給他打電話他肯定是給我優(yōu)惠，但這點(diǎn)小事我不想麻煩他，你直接給我點(diǎn)優(yōu)惠就行。”
導(dǎo)購：“真的啊，那太好了，我替我們老板謝謝您的支持，他知道后一定會很高興。您也很有眼光，剛才看的這款產(chǎn)品它是我們公司獲得設(shè)計金獎的產(chǎn)品，它還有其它的特點(diǎn)，如......在價格這部分，咱們一直是定價銷售，我們都無權(quán)變動，為的是讓每位顧客都能享受最公平的價格。不過由于您是老板的朋友今天您訂單時，我會給您一個只有內(nèi)部客戶能享受的優(yōu)惠，就是......（可以是精美禮品、可以是好的安裝服務(wù)等）”。
顧客砍價技巧五：欲擒故縱
在銷售中，誰更有心理優(yōu)勢？我們一般認(rèn)為是買方，因?yàn)橘I方掌握的是成交的權(quán)力。所以，顧客在爭取讓價空間的時候，會使用他的權(quán)力“威脅”導(dǎo)購。常見的現(xiàn)象是“顧客要離開”。如果導(dǎo)購擔(dān)心失去顧客，會在可受范圍內(nèi)讓步。然而，如果導(dǎo)購提供的商品足夠吸引顧客，同時能掌握顧客的心理時，這個砍價情景應(yīng)對起來也不是難事。
黃金砍價法則：中斷或放棄購買，可以讓導(dǎo)購亮出底牌。
顧客購買，為的是商品，不是為了省錢。顧客之所以采取這種極端的做法，是因?yàn)閷r格的不信任和謀求性價比。所以，應(yīng)對這種情況，陶客覺得，首先是要讓顧客相信價格已經(jīng)到底，這會讓弱化其砍價的動力。其次，不要忘記提醒其關(guān)注商品，并且要強(qiáng)化商品和其需求的關(guān)系緊密度。
另外，導(dǎo)購們都必須要掌握好一張底牌，可以是抹去零頭、可以是一件禮品，只在最后時候才使用。
最后，導(dǎo)購不要忘記“賣方掌握的是拒絕銷售的權(quán)力”。用的好，這個權(quán)力也可以讓顧客折服。
應(yīng)對方法
①堅定價格，弱化砍價動力。
②強(qiáng)調(diào)價值，堅定其選擇。
③以毒攻毒，敢于放棄客戶。
④亮出底牌，倒逼顧客選擇。
案例
顧客：“你不便宜，我就去買其它品牌！”
導(dǎo)購：“我非常希望您能選擇我們，這款真的很適合您，因?yàn)樗紤]到了......其實(shí)我也想給您越低越好，但是公司的價格管理很嚴(yán)格，也是為了保證每一位顧客吃虧。不過，如果您今天能訂單，我可以把給老客戶回訪用的禮品給您一份，但是這是我最后能給您爭取的.....”
顧客砍價技巧六：擒賊擒王
店面在正常促銷政策之外，一般還有一定的讓利空間，但是在一般情況下不會拿出來。這個空間或者是為關(guān)系客戶準(zhǔn)備、或者是為特殊客戶準(zhǔn)備。讓利空間會分為導(dǎo)購權(quán)限、店長權(quán)限、經(jīng)理權(quán)限和老板權(quán)限幾個級別。而我們知道，誰有退路誰就會容易讓步，如果能找到更高讓價權(quán)限人員，獲得更大讓利空間的機(jī)會就更多。
黃金砍價法則：向更高級別的人要價格
購物的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)逐漸教會了顧客很多技能，當(dāng)導(dǎo)購無法讓價的時候，顧客變會馬上想到他的店長、經(jīng)理，乃至老板。沒經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購此時會感到慶幸，覺得自己終于脫離開了矛盾中心。當(dāng)他將他的上級暴露在了顧客面前時，整個銷售變得更加被動。
應(yīng)對方法
盡量不要暴露“后方”，導(dǎo)購堅決不能讓步，即使是被顧客要求和上級聯(lián)系，也要使用一些方法不讓他們輕易面對面接觸，除非是要甩出最后一張王牌的時候。
例如：當(dāng)顧客要求導(dǎo)購介紹他的上級時，導(dǎo)購不要馬上答應(yīng)，而是告訴顧客“找我們領(lǐng)導(dǎo)也是一樣的，因?yàn)樵趦r格上我們的管理是按照制度執(zhí)行......”如果不得已，可以使用電話申請的方式來緩沖。在“電話里”進(jìn)行溝通后將結(jié)果告訴顧客。
由于無法面對面溝通，此時“上級”的意見就很難被改變。如果店長覺得有必要見面，也要防備顧客繼續(xù)要求和“店長的上級”溝通。
關(guān)于電話申請價格的技巧，內(nèi)部一定要提前演練幾次，上下級之間需達(dá)成默契。
店長、經(jīng)理或老板在“不得已”給出最后的王牌時，要表現(xiàn)出“要么簽要么放棄”的狀態(tài)，才能讓王牌起到真正的作用。
（促銷、小區(qū)推廣、業(yè)績倍增、培訓(xùn)學(xué)習(xí)敬請?zhí)砑游⑿牛篶hichaoqun8888）
說到底，顧客要尋找真正的價格決策者，導(dǎo)購要做的就是讓顧客相信價格。顧客有顧客的方法，導(dǎo)購也要學(xué)會“兵來將擋水來土掩”。
顧客砍價技巧七：死纏爛打
如果說顧客有時候會由于導(dǎo)購的執(zhí)著而購買的話，那么顧客的執(zhí)著照樣能讓導(dǎo)購?fù)督?。人的理性總是有限度的，有的顧客就相信降價空間就像海綿里的水，擠擠總會有的。所以他們?yōu)榱双@得更大的優(yōu)惠，采取貼近了死纏爛打的戰(zhàn)術(shù)，不達(dá)目的不罷休，結(jié)果是顧客往往會贏。
黃金砍價法則：堅持，再堅持一下！
面對執(zhí)著的顧客，小編建議，千萬不要嫌他們煩，這可是鐵板上釘釘子的客戶。這類顧客其實(shí)已經(jīng)接受了商品，很多是深深地愛上，這時價格已經(jīng)不是關(guān)鍵問題?；蛘呤窍Ｍ苁↑c(diǎn)是點(diǎn)，或者就是為了獲得征服后的滿足感，他們才如此執(zhí)著。接待此類顧客，要注意的是：
①保持熱情，不要讓煮熟的鴨子飛走。
②夯實(shí)價值，用價值解決問題是王道。
③堅持價格，越容易的事情越比在乎。
④后退一步，亮底牌滿足顧客的愿望。
注意：
亮底牌的時候，一定要告訴顧客這個優(yōu)惠的來之不易，這樣才能阻止其“得寸進(jìn)尺”，或者“讓顧客為了優(yōu)惠付出代價”，比如多交款、早交款、多買貨、幫忙介紹顧客等。
顧客砍價技巧八：貨比三家
對相似商品之間進(jìn)行比較，可以給導(dǎo)購一定的壓力，特別是“商品越相似、價格差別越大”的時候，壓力會更大。顧客會質(zhì)疑導(dǎo)購“某某品牌的才賣99”、“你們某款才賣99”或“你們上次才賣99”等，并因此向?qū)з徱髮δ繕?biāo)商品的價格進(jìn)行折讓。
當(dāng)導(dǎo)購刻意隱藏的事實(shí)被揭露出來，價格的讓步就變得簡單異常。
黃金砍價法則：揭露賣方隱藏的秘密，讓對方無路可走。
價格的背后是價值，價格變化是因?yàn)樯唐凡煌?，或者在某種特定情況下要求顧客付出代價才能做出的價格變化。因此所謂對比，僅僅是商品相似或者時間接近的情況下的對比，只要存在差異，就有價格不同的理由。當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時，導(dǎo)購只需把差異化的價值展示清楚就能很好地解決。
案例
情景一：
顧客：“某品牌才賣99，你要是能賣99我就買。”
導(dǎo)購：“您說的很對，了解的也很準(zhǔn)確，不過雖然東西看起來差不多，但它們不是一樣的東西。我們的產(chǎn)品的特點(diǎn)是......”
情景二：
顧客：“你們那款產(chǎn)品才賣99，這款要是99我就買。”
導(dǎo)購：“您觀察得很仔細(xì)，雖然這兩款看起來差不多，但它們不是一樣的產(chǎn)品。這款產(chǎn)品的特點(diǎn)是......”
情景三：
顧客：“你們上次促銷賣過99，今天我就要這個價格。”
導(dǎo)購：“謝謝您對我們的關(guān)注，上次確實(shí)賣過那個價格，但那是因?yàn)槲覀優(yōu)榱藨c祝公司成立10周年才推出的優(yōu)惠活動，而且那個價格不含的服務(wù)費(fèi)，只是裸價。那個優(yōu)惠活動已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在的政策是......